Продовжуючи наші зусилля з надання послуг з BPO (англ. Business Process Outsourcing – Аутсорсинг бізнес-процесів) та повних консультаційних послуг в Інтернеті, також ми прагнемо змінити наш підхід до каналів продажів. З метою забезпечення безперебійної роботи клієнтів із зручним повним доступом в Інтернет, ми запускаємо інтернет-магазин eShop, де наші послуги можна легше та швидше придбати, ніж будь-коли. Яка наша мотивація розвивати власний канал електронної комерції?
Ми прагнемо бути там, де є наші клієнти
Без сумніву, електронна комерція виявилася головним гравцем у питаннях цифрової трансформації та бізнес-моделей із зосередженням уваги на світових досягненнях. Але це не дивно, коли спостерігаєш еволюцію поведінки споживачів загалом. Як і в інших галузях, наші потенційні клієнти дедалі більше зацікавлені в виборі нетрадиційних каналів придбання послуг і деякі з них прямо змінили свої преференції, що призвело до рішення створити власний інтернет-магазин.
Перехід преференцій до придбання послуг в онлайні
Ми маємо адаптувати наш бізнес до зміни купівельних звичок наших потенційних клієнтів. Завдяки eShop, де замовлення обробляються цифровим способом, ефективність купівлі та прозорість ціноутворення покращились оскільки це відчутно сприймається нашими клієнтами. Крім того, eShop надає можливість самообслуговування, яке стає стандартною процедурою для покупця в Інтернеті. Демонстрація наших послуг та конкретних розцінок в Інтернет-магазині також надає можливість вивчання історії веб-переглядів та варіантів досліджень перед покупкою.
В центрі нашої уваги на наступне десятиліття є покоління покупців двотисячних
Ми очікуємо швидко зростаючу кількість клієнтів, які віддають перевагу купівлю послуг в Інтернеті, оскільки нове покоління покупців двотисячних отримує більший вплив на процес прийняття рішень та купівельну спроможність своїх організацій. Покупці двотисячних не використовують телефон щоб зробити замовлення – Інтернет-замовлення для них більш зручні.
Альтернатива веб-сайту – переключення його функції на портфоліо
Вже більше десяти років ми інтенсивно нарощуємо свою присутність в Інтернеті, запрошуючи нашу спільноту взаємодіяти з нашим веб-сайтом, проте, логічним наступним кроком було створення власного каналу електронної комерції. Створення інтернет-магазину стало альтернативою нашому веб-сайту, як презентації послуг та прийому замовлень по електронній пошті або по телефону.
Нові проблеми, спричинені збільшенням масштабу
Існували і інші чинники, що спонукали нас створити власний канал електронної комерції. Accace діє на міжнародному рівні як Accace Circle – ділова спільнота, яка представляє однодумців з питань BPO (англ. Business Process Outsourcing – Аутсорсинг бізнес-процесів) та консалтингові компанії, які надають високоякісні послуги з підвищеним рівнем обслуговування клієнтів, охоплюючи майже 40 юрисдикцій та понад 2 000 професіоналів.
З метою забезпечення безперебійного надання послуг нашим клієнтам у різних локаціях, ми почали шукати платформу, яка зможе вмістити численних постачальників для забезпечення спрощеного уніфікованого сервісу та досвіду купівлі на наступному етапі.
Поширюючи сферу нашої діяльності, а також розширюючи асортимент продукції та спектр послуг, ми також шукали спосіб, як представити конкретні послуги – в кращій структурі та з більшою кількістю функціональних можливостей, аніж те, що може запропонувати стандартний веб-сайт.
Пізнавальний досвід пандемії
Відчувши на собі вплив пандемії на всі аспекти бізнесу, ми, як ніколи раніше, мотивовані розвивати власний eShop. Ми давно були охоплені цією ідеєю, але криза справді відкрила очі. Можливість надана нашим клієнтам купувати наші послуги в Інтернеті безпечно, в будь-який час і з будь-якого місця, швидко стала пріоритетним завданням.
Проблеми ефективності, які потрібно вирішити з обох сторін
Неефективність традиційного процесу закупівлі, такого як організація телефонних дзвінків, узгодження обсягу послуг чи тривалі обговорення ціни, також мала бути вирішена з нашого боку. Наприклад, наші колеги втрачали багато часу із плануванням зустрічей. eShop усуває кілька найважливіших адміністративних кроків, даючи можливість резервувати часові інтервали в своїх календарях безпосередньо клієнтами і обробляти представлення клієнтів, оплату і виставлення рахунків через простий процес оформлення замовлення.
Головний виклик: Як залишатись поруч у віртуальному середовищі
Одним з найкращих способів переконатись, що у нас є, симпатія і довіра наших клієнтів, – це побудова довгострокових, особистих відносин. У багатьох випадках це неминуче передбачає особистий традиційний контакт: телефонні дзвінки, кава, зустрічі та поїздки. Порівняно чисто онлайн-взаємодія може здатися холодною, але це не обов’язково. У порівнянні з цим взаємодія чисто в «он-лайн» режимі може здатися холодним, але це не обов’язково так. Наша мета – створити якісну віртуальну взаємодію та запропонувати такий самий рівень комфорту та “індивідуального” зв’язку через eShop – так само, як ви би очікували у випадку телефонного зв’язку з вашим консультантом або менеджером по роботі з клієнтами.
